锚定现代化 改革再深化 | 服务下沉 效能提升

——江苏邮政加速探索“小邮局”业态创新
中国邮政报记者 柏滨丰2024-08-20来源:中国邮政报

  8月初的江苏南京,气温升至巅峰。

  “扫码下个单,一会儿邮政的小哥哥就来收件。不出科室,省时省力……省汗!”鼓楼医院空调房内,医护人员为邮政新服务方式“冷静”点赞。

  “扫码”,扫的是南京市邮政分公司自主研发的“鼓医惠寄”寄递二维码,提供“到门、到桌”寄件服务。

  “我们还打通了鼓楼医院互联网医院对接端口,实现线上EMS邮寄申请、线下EMS跑腿代办服务;申请设置了‘鼓楼医院EMS服务点’企业微信,助力病患快速找到EMS寄件。”南京邮政“小邮局”项目经理胡建成说。

  科技赋能,实体落地。搭乘扶梯,从门诊大厅下到负一楼,往左走几步,就是占地140平方米的“鼓楼医院小邮局”。它与门诊大厅内的EMS服务柜台隔空互补,全面满足院内的快递服务需求。

  “考虑到部分医护人员排班的限制,我们与院方人力资源系统对接,安装了刷卡门禁。”“鼓楼医院小邮局”负责人武涧峰介绍,“夜间无人值守时,医护人员可以用工号卡刷卡进局、自助取件,实现邮局24小时不打烊。”

  回溯“鼓楼医院小邮局”从无到有,更像一场革故鼎新的“双向奔赴”。

  医院方,亟待摆脱寄递需求大、服务乱的困境:日均超万人的高密度问诊及密集的人员流动,带来大量“取、寄、存、投”的快递服务需求,但各家快递企业自行通过快递柜或摆摊形式派送,柜少件多,加之部分医护人员因工作排班不能及时取件,快递积压、取件难找、超时收费等问题频现。“邮政对所有快递邮件进行整合,提供快递代投、快递存放、驻点揽收、跑腿取物等服务,有效解决了医院快递管理难的问题。”院方对接人员感言。

  邮政方,亟待增强重点“产粮区”的营揽力量,提升核心区域的竞争能力:在重点区域打造具有多重功能的“小邮局”,通过驻点服务、共享共配、区域中转、服务叠加等方式,促进寄递业务提质增效。“在方便医患随时下单、避免跑腿的同时,解决医院科室分散、派揽难度较高的痛点。”胡建成说。

  在“鼓楼医院小邮局”,现场有两名工作人员,一人负责日常快递进出库以及临时上门客户的收寄工作,另一人负责服务咨询、业务推荐、院内揽收等工作。目前,这里日均投递快递约600件,揽收快递近100件。

  环顾“小邮局”内部,服务持续叠加:增设报告机,便于患者取快递时一并取走诊断报告,缓解院方服务压力;增设试衣间,便于客户及时试用邮购物品,不满意可当场办理退换货业务;增设冰箱,便于保存一些待寄中药和医护人员的生鲜快件……后期,还将叠加社区团购、优质农产品展销、金融业务咨询、代缴费等多种便民服务。

  药品寄递、病案报告寄递、互联网医院代取代预约服务……随着“小邮局”助力邮政品牌效应持续提升,南京邮政持续丰富与鼓楼医院的合作场景。“各种便民寄递服务,不仅提升了医疗服务的效率和质量,也展现了邮政服务的责任感和创新力。”院方对接人员说。

  从医院“小邮局”到工业园区“小邮局”,从苏南到苏北,各类“小邮局”不断落地,江苏省邮政分公司也在实践中不断总结经验,从“建、管、效、用”四个维度,制定出体系化的标准方案,逐步深化构建“小邮局”服务圈的探索,在为社会提供更优质、更高效公共服务的同时,实现经济效益的提升。

  “邮局的功能性变化,是中国邮政顺应时代发展的转型需要。”南京邮电大学现代邮政学院硕士研究生导师曾铖认为,随着快递服务网络不断下沉,末端日益成为提升快递服务体验的重要环节。中国邮政在守好“阵地”的基础上探索业态创新,打造商业亮点,促进流量转化,有助于增强末端网络的自身造血功能,巩固邮政体系的战略性基础设施地位和社会组织系统作用,让“小邮局”更好服务“大民生”。